Por Isabel Alves Azevedo*
O dia a dia de uma empresa reúne colaboradores com ideias, opiniões e perfis diferentes. Além da diversidade individual, é comum que os setores adotem posicionamentos variados sobre temas que circundam o negócio. Assim, para que discussões e disputas em questões rotineiras não prejudiquem a produtividade, é preciso que o administrador saiba conduzir com eficiência a gestão de conflitos.
Neste artigo, você vai conhecer as origens, os impactos e as abordagens necessárias para mediar os conflitos na sua empresa.
Quais são as origens dos conflitos em uma organização?
Antes de saber como administrar um conflito, é preciso compreender quais são os tipos e as causas que motivam os embates dentro de uma empresa. Eles não precisam acontecer, por exemplo, apenas entre pessoas: podem ser revelados também entre os setores de uma mesma empresa.
Dessa forma, o conflito pode ser classificado como:
- Pessoal: quando um colaborador está com o nível de estresse elevado e demonstra comportamentos inadequados;
- Interpessoal: acontece quando o atrito entre dois ou mais colaboradores ocasiona mal-estar no ambiente corporativo;
- Intergrupal: ocorre quando áreas da empresa defendem posturas antagônicas.
Além desses formatos, a origem do conflito é motivada normalmente por, pelo menos, um dos seguintes fatores: objeção à mudança, objetivos conflitantes entre setores ou pessoas e disputa por recursos — financeiros, pessoais ou temporais.
De que forma os conflitos impactam a empresa?
O conflito pode originar ganhos importantes para a empresa. Contudo, quando ignorado ou mal administrado pelo gestor, resulta em prejuízos significativos para a organização. Entre os impactos observados, estão os trabalhistas, os financeiros e os legais.
Esses riscos acontecem quando as situações extrapolam todos os limites. Uma questão entre empresa e colaborador, por exemplo, pode motivar uma queixa na Justiça. O impacto para a organização pode ser uma condenação com o pagamento de multa e indenização ao reclamante.
Já os impactos financeiros ocorrem quando a disputa diminui o desempenho e gera gargalos no fluxo de trabalho da organização. Nesses casos, a queda no ritmo da empresa pode impactar as vendas e causar transtornos com clientes.
Por fim, os transtornos legais acontecem quando algum entrave prejudica o cumprimento de normas e Leis. O resultado dessa inobservância também pode acarretar multas e alocação de força de trabalho para solucionar o problema.
Como realizar a gestão de conflitos com eficiência?
Após ter identificado um conflito, é papel do administrador resolvê-lo da maneira mais eficiente possível. Assim, a empresa será pouco afetada, e seus processos poderão continuar transcorrendo normalmente.
A primeira atitude a ser tomada é investigar o que aconteceu. É preciso saber quem são as pessoas ou os setores envolvidos, quais foram seus papéis, que tipo de ações foram tomadas e quais são os argumentos defendidos.
Essa ação é fundamental para que não existam injustiças durante a tomada de decisão para a resolução do problema. Em seguida, o executivo deve escolher qual abordagem será utilizada para mediação:
- Abordagem estrutural: acontece quando existem diferentes entendimentos sobre condições de trabalho na empresa. O administrador deve agir sobre esses fatores, buscando melhorias na percepção dos recursos disponíveis ao setor que se sente prejudicado;
- Abordagem processual: busca modificar procedimentos internos, a fim de encerrar disputas entre partes. Para isso, devem ser realizadas reuniões de alinhamento;
- Abordagem mista: utiliza os dois tratamentos já mencionados para a resolução de adversidades.
Realizar a gestão de conflitos exige, portanto, que o administrador conheça as motivações e os detalhes que envolvem os posicionamentos das partes em uma disputa. Uma situação mal resolvida gera perdas significativas para a empresa, tornando-a menos competitiva. Para solucionar a questão, o gestor deve escolher a abordagem mais apropriada e agir rápido para evitar as consequências da adversidade.
