A empresa de call center Atento, considerada a segunda maior empregadora do país com mais de 78 mil funcionários em seu quadro, contrata, em média, 3,6 mil profissionais por mês. Para atender tamanha demanda, e em linha com as mudanças da era digital, mas sem deixar de lado o olhar para as pessoas, a empresa desenvolveu um novo conceito de relacionamento digital com seu público interno e aspirantes a funcionários: há cerca de dois anos, a companhia iniciou a implantação de novas tecnologias aos seus processos de RH e começa a colher os frutos dessa iniciativa.
“A forma de as pessoas interagirem com as empresas mudou. Os canais digitais são os preferidos da geração atual e, por isso, além da possibilidade de ofertar soluções digitais para os nossos clientes, temos que estar preparados para receber esse público, altamente exigente e conectado, no nosso quadro de funcionários”, afirma Majo Martinez, vice-presidente de RH. “Precisamos estar alinhados com essa geração, afinal, 43% dos nossos funcionários têm até 25 anos de idade”, destaca.
O primeiro passo para essa mudança foi encurtar as distâncias, liberando os recrutadores das viagens constantes de São Paulo, onde fica a sede da empresa, a outros estados onde atua – ao todo são 34 unidades, instaladas em todo o território nacional. Assim, as conversas passaram a acontecer com a ajuda da internet, por meio de programas de bate-papo por vídeo. Atualmente, 100% das entrevistas ao cargo de promotor de vendas presencial são realizadas virtualmente.
Expansão
A experiência digital no recrutamento de promotores foi estendida aos operadores de atendimento, que passou a contar com um importante aliado para agilizar o processo: a adoção de chatbots no Facebook e Telegram. “Quando o candidato nos envia uma mensagem nas redes sociais, o robô informa instantaneamente as oportunidades em aberto, com agilidade e transparência com o candidato, sem intervenção humana”, explica Majo. O bot realiza a captação de novos talentos e desenvolve uma conversa natural, por texto, promovendo ao candidato uma experiência de autoatendimento que resolve dúvidas, realiza testes online e agendamento de entrevistas.
Hoje, todo o processo de seleção tem seus procedimentos automatizados: desde as provas digitais – que emitem resultado imediato (aprovado ou reprovado) –, entrevistas por vídeo conferência, até a finalização do processo com a digitalização dos documentos de admissão, reforçando nosso conceito paperless. Com isso, a companhia conseguiu reduzir o período de contratação, que durava sete dias, para 36 horas.
Para acelerar ainda mais o processo, a empresa está incorporando o prontuário digital: uma solução capaz de digitalizar e coletar as informações dos colaboradores e candidatos, transformando-as automaticamente em dados.
A empresa é a única empresa do segmento no Brasil que aplica uma pesquisa de satisfação junto aos candidatos que participam de seus processos de seleção para cargos de atendimento ao consumidor e promotor de venda presencial. “Alcançamos neste ano um patamar de 86% de satisfeitos e muito satisfeitos. 90% dos profissionais registraram que recomendariam a seus amigos buscar uma colocação na organização. Esses índices demonstram que realmente estamos no caminho certo”, comemora Majo.
Internamente, outra medida em vigor é a disponibilização de um canal on-line para os funcionários esclarecerem dúvidas e tratarem de assuntos internos que anteriormente eram reportados por telefone. Com o uso dessa ferramenta, é possível categorizar e priorizar os temas, agilizando ainda mais o atendimento ao colaborador. Ao todo, a empresa contabiliza 2 milhões de acessos por mês à ferramenta, vindas de todas as unidades da empresa. Hoje, mais de 90% das demandas mensais são atendidas no prazo de até 72 horas.