Metas tem como base probabilidade de recomendação dos serviços
Pela primeira vez, a Telefônica, com a marca Vivo no Brasil, vinculará a remuneração variável dos executivos à sua principal meta de satisfação dos clientes. Válida a partir deste ano, a meta atribui 15% do valor do bônus ao índice de satisfação dos clientes Net Promoter Score (NPS). Também fazem parte dos novos desafios dos executivos indicadores de sustentabilidade relacionados à reputação, avanço nas iniciativas para a redução de emissões dos gases causadores do efeito estufa e ao cumprimento das metas de diversidade de gênero. Estes representarão 5% da meta, totalizando 20% da remuneração atrelada a esses indicadores. Atualmente, 1.650 gestores e especialistas no Brasil são elegíveis ao programa de bônus Executivo Global da Telefônica.
O principal desafio vem da manutenção e evolução do NPS, que mede a probabilidade de os consumidores recomendarem os serviços da empresa. O indicador é composto pela diferença entre promotores e detratores da marca.
Em busca do melhor resultado, no último ano, a empresa lançou o programa DNA Vivo, com características que trabalham os atributos de uma marca confiável, fácil, encantadora, eficiente e reforçam cultura de excelência no atendimento. Também lançou a Aura, inteligência artificial para o relacionamento com os clientes. Em 2019, a empresa passará a medir a satisfação dos clientes em mais de 100 processos de atendimento de maneira digital. Isso ajuda a identificar a percepção dos clientes, mapear e atuar em possíveis falhas em processos de atendimento como venda ou instalação.